Die Messung von Effektivität und Effizienz sind einerseits geradezu klassische Aspekte innerhalb der Betriebswirtschaftslehre. Andererseits werden diese beiden Begriffe nicht nur häufig verwechselt, sondern bereiten auch in dem Moment erhebliche Schwierigkeiten, wenn es um ihre Operationalisierung geht. Aber gerade diese Frage ist für Unternehmen von besonderer Relevanz.Für beide Dimensionen gilt, dass ihre Messung nur mit Hilfe geeigneter Kennzahlen möglich ist, was vergleichsweise unproblematisch ist, wenn in einem Unternehmen Sachgüter hergestellt werden und eine gut ausgebaute Kosten- und Leistungsrechnung existiert.
Anders sieht es hingegen aus in Dienstleistungsunternehmen oder in Abteilungen, die Dienstleistungen für andere Abteilungen erbringen. Hier taucht die Problematik von Schnittstellen ebenso auf wie die Frage nach der Erfolgsdefinition.
Am Beispiel eines konkreten Unternehmens widmet sich die Autorin eingehend dieser Fragestellung und präsentiert umfangreiche Metriken, die geeignet sind, sowohl im Bereich des Konfigurationsmanagement als auch des Qualitätsmanagement Effektivität und Effizienz zu definieren und zu messen.