Ganzheitliche Serviceprozesse, zufriedene Kund*innen - mit diesem praktischen Handbuch lernen Sie, wie Sie diese Ziele mit SAP S/4HANA Service erreichen. Anhand eines Beispielunternehmens beschreiben die Autoren typische Geschäftsvorfälle im Service, vom Ersatzeilvertrieb über geplante und ungeplante Field-Service-Prozesse bis hin zu In-House-Repair-Abwicklung und Anlagenmanagement. Sie zeigen Ihnen, welche Lösungen der S/4HANA-Standard dafür bietet und welche individuellen Anpassungen darüber hinaus möglich sind.

Einleitung ... 15 1. Einführung in SAP S/4HANA Service ... 21 1.1 ... Die neue Servicelösung: SAP S/4HANA Service ... 21 1.2 ... Technische Architektur ... 28 1.3 ... Benutzeroberfläche: SAP Fiori ... 41 1.4 ... Exkurs: SAP S/4HANA Service im Vergleich zu SAP CRM Service und SAP CS ... 44 2. Grundlagen der Geschäftsvorgangsverarbeitung ... 57 2.1 ... Arbeiten mit Geschäftsvorgängen und Positionen ... 57 2.2 ... Abwicklung von Geschäftsvorgängen und Integration in andere Fachbereiche ... 88 2.3 ... Ausgabeverwaltung mit der SAP-S/4HANA-Ausgabesteuerung ... 98 3. Unternehmensstruktur und Organisationselemente ... 101 3.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 101 3.2 ... Organisationseinheiten im SAP-Standard ... 102 3.3 ... Konfiguration und Integration in die Serviceprozesse ... 110 4. Anlagenmanagement ... 123 4.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 123 4.2 ... Anlagenmanagement im SAP-Standard ... 124 4.3 ... Exkurs: SAP Intelligent Asset Management ... 200 5. Interaction Center und Serviceanforderungsmanagement ... 211 5.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 211 5.2 ... Einstieg in das Interaction Center ... 212 5.3 ... Serviceanforderung ... 230 5.4 ... Praxisbeispiel ... 235 5.5 ... Exkurs: Serviceprozesse in SAP Service Cloud ... 241 6. Angebotsmanagement und Lösungsangebote ... 261 6.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 261 6.2 ... Serviceauftragsangebote im SAP-Standard ... 262 6.3 ... Praxisbeispiel ... 276 7. Ersatzteilvertrieb ... 283 7.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 283 7.2 ... Ersatzteilvertrieb im SAP-Standard ... 284 7.3 ... Prozessfacetten ... 292 7.4 ... Praxisbeispiel ... 307 8. Field Service Management ... 319 8.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 319 8.2 ... Field Service Management im SAP-Standard ... 320 8.3 ... Prozessfacetten ... 327 8.4 ... Praxisbeispiel ... 355 8.5 ... Exkurs: Integration mit SAP Field Service Management ... 363 9. Werkstattreparatur (In-House Repair) ... 389 9.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 389 9.2 ... Werkstattreparaturprozess im SAP-Standard ... 390 9.3 ... Praxisbeispiel ... 41410. Serviceverträge ... 437 10.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 437 10.2 ... Serviceverträge im SAP-Standard ... 438 10.3 ... Praxisbeispiel ... 47911. Wiederkehrende Services ... 489 11.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 489 11.2 ... Wiederkehrende Services im SAP-Standard ... 490 11.3 ... Praxisbeispiel ... 52212. Analyse und Monitoring von Serviceprozessen ... 533 12.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 533 12.2 ... Aktive Analyse mit SAP-Fiori-Apps ... 534 12.3 ... Monitoring von Servicesituationen ... 541 Das Autorenteam ... 547 Index ... 549