Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie IT-Services mit dem SAP Solution Manager standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Sie lernen Funktionen und Konfiguration des IT-Service-Managements in Release 7.2 kennen - vom Incident-Management über das Problem-Management bis zur Administration. Profitieren Sie von den Erfahrungen der Autoren aus zahlreichen Kundenprojekten und Schulungen. Mit diesem Buch haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle!

Mit wertvollen Hinweisen und Empfehlungen aus der Praxis

Einleitung ... 13 1. Der SAP Solution Manager 7.2 ... 17 1.1 ... Aufbau des SAP Solution Managers 7.2 ... 23 1.2 ... Systemlandschaft ... 25 1.3 ... Sizing ... 26 1.4 ... Installation/Upgrade ... 30 1.5 ... Trainings, Informationen und Service-Angebote ... 46 1.6 ... Nutzerrechte ... 50 1.7 ... Fazit ... 51 2. Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten ... 53 2.1 ... Installation und Grundkonfiguration ... 53 2.2 ... Stammdaten ... 73 2.3 ... Berechtigungen ... 90 2.4 ... Fazit ... 126 3. Grundlagen des IT-Service-Managements ... 127 3.1 ... IT-Service-Management nach ITIL ... 127 3.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager ... 134 3.3 ... Fazit ... 145 4. Anwendungsszenarien im IT-Service-Management ... 147 4.1 ... Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen ... 148 4.2 ... Service-Request-Management ... 180 4.3 ... Integrationsszenarien ... 190 4.4 ... Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess ... 196 4.5 ... Request for Change (Änderungsantrag) ... 200 4.6 ... Suche und Monitoring als Eskalations-Management ... 204 4.7 ... Fazit ... 208 5. Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements -- Überblick und Konfiguration ... 211 5.1 ... CRM Web UI ... 212 5.2 ... SAPUI5 ... 239 5.3 ... Fazit ... 247 6. Meldungserstellung und verarbeitung ... 249 6.1 ... Meldungen erstellen ... 250 6.2 ... Kommunikation ... 258 6.3 ... Volltextsuche ... 279 6.4 ... Prozessteuerung mit BRFplus ... 287 6.5 ... Fazit ... 298 7. Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements ... 301 7.1 ... Multi-Level-Kategorisierung ... 302 7.2 ... Service Catalogue konfigurieren ... 309 7.3 ... Prüflisten ... 322 7.4 ... Widgets ... 331 7.5 ... Wissensartikel ... 337 7.6 ... Configuration Management Database ... 343 7.7 ... Zeiterfassung ... 350 7.8 ... Schnittstellen im ITSM-Szenario ... 354 7.9 ... Service-Level-Management ... 372 7.10 ... Central Inbox ... 388 7.11 ... Fazit ... 392 8. Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen ... 395 8.1 ... Incident-Management ... 396 8.2 ... Problem-Management ... 408 8.3 ... Service-Request-Management ... 421 8.4 ... Fazit ... 429 9. Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements ... 431 9.1 ... Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung ... 431 9.2 ... IT-Service-Management im Betrieb ... 442 9.3 ... Erweiterungsmöglichkeiten ... 444 9.4 ... Beispiele für kundeneigene Erweiterungen ... 465 9.5 ... Fazit ... 467 A. Die Autoren und Beiträger ... 469 Index ... 473