In diesem Band wird anhand von empirisch erhobenem Material beschrieben, wie Verkaufsgespräche im Einzelhandel üblicherweise ablaufen und wie sie in Trainings eingeübt werden. Dabei zeigt sich ein deutlicher Unterschied zwischen "echten" Verkaufsgesprächen und Trainings-Verkaufsgesprächen. Besonders interessant ist der Anhang mit der vollständigen Dokumentation eines zweitägigen Verkaufstrainings und den Transkripten von je 20 Verkaufsgesprächen von Teilnehmerinnen vor und nach diesem Training.

1. Einleitung.- 2. "Echte" Verkaufsgespräche.- 2.0 Definition von "Verkaufsgespräch".- 2.1 Phasengliederung.- 2.2 Ablaufmuster für Spezialfälle.- 3. Ablauf von Verkaufsgesprächen im Training.- 3.1 Phasengliederung des Verkaufsgesprächs laut Trainerinformation.- 3.2 Mögliche Auswirkungen der Phasengliederungs-Information der Schulung.- 3.3 Verkaufsgesprächs-Rollenspiele.- 4. Weitere Schwierigkeiten im Verkaufstraining.- 4.1 Aufbau einer positiven Beziehung zum Kunden.- 4.2 Gesprächsplanung und Gesprächsführungstaktiken.- 4.3 Hinweise zur "Sprache des Verkäufers".- 4.4 Hinweise zum Intonations- und nonverbalen Verhalten.- 5. Bibliographie.- 6. Anhang.- 6.1 Verkaufsgespräche der Testperson "Claudia" vor dem Training.- 6.2 Rollenspiele von "Claudia" mit Trainerkommentaren.- 6.3 Verkaufsgespräche der Testperson "Claudia" nach dem Training.- 6.4 Verkaufsgespräche der Testperson "Veronika" vor dem Training.- 6.5 Rollenspiel von "Veronika" mit Trainerkommentaren.- 6.6 Verkaufsgespräche der Testperson "Veronika" nach dem Training.- 6.7 Dokumentation des Trainings.- 6.8 Verzeichnis der benutzten Transkriptionszeichen.