Customer Relationship Management stellt das Beziehungsgeflecht zwischen Herstellern, Händlern und Kunden vor neue Herausforderungen. Wie gestaltet man eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle? Wie kann eine individuelle Ansprache des Kunden erreicht werden? Wie nutzt man neue Technologien, um ein genaueres Bild vom Kunden zu gewinnen? Und welche Maßnahmen zur Kundenbindung sind Erfolg versprechend? Die Optimierung der Beziehungsqualität nach wirtschaftlichen Kriterien bildet den Kern des Customer Relationship Managements (CRM). Die Autoren widmen sich umfassend den betriebswirtschaftlichen und informationstechnologischen Aspekten dieses Managementansatzes und schließen mit ihrer konsequenten Ausrichtung auf den Anwendungsbereich des Handels eine Lücke in der bestehenden CRM-Literatur. Aktuelle Fallbeispiele aus der Handelsbranche vermitteln anschauliches Wissen für die erfolgreiche Umsetzung.

Mit seiner Ausrichtung auf den Anwendungsbereich des Handels schließt das Buch eine Lücke in der Literatur zum CRM. Die Autoren illustrieren sehr anschaulich, was unter CRM zu verstehen ist, welche technologischen Konzepte es derzeit am Markt gibt und welche Software-Kriterien für den Handel wichtig sind. Praktiker finden hier konkrete Hilfestellung, um die technischen Möglichkeiten, aber auch die Instrumente der Kundenbindung optimal zu nutzen. Erfolgreiche Praxisbeispiele in Marketing, Vertrieb und Service veranschaulichen die Konzepte.

1 Relationship Management im Beziehungsnetz zwischen Hersteller, Händler und Verbraucher.- 2 Multi-Kanal-Management: Der Kunde im Netzwerk der Handelsunternehmung.- 3 CRM in kooperativen Unternehmensnetzwerken.- 4 Customer Value als Basis des CRM.- 5 Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen im Handel.- 6 Personalisierung am Beispiel des Internet-Handels.- 7 Prozess-und Informationsmanagement für das CRM.- 8 CRM-Systeme im Vergleich.- 9 CRM und Data Mining.- 10 Unterstützung von CRM durch Content Management-Systeme am Beispiel von Internetportalen.- Unternehmenskonzepte.- 11 CRM im Bekleidungseinzelhandel am Beispiel Breuninger.- 12 CRM im Medien-Versandhandel am Beispiel des Club Bertelsmann.- 13 Bedeutung, Philosophie und Umsetzung des Multi-ChannelManagements am Beispiel der OBI@OTTO GmbH & Co. KG.- 14 Loyalitätsprogramme im internationalen Vergleich.- Technologieeinsatz.- 15 Einsatz von Data Warehouse-Technologie für CRM im Handel.- 16 Mit dem Handy auf Kundenfang - Potenziale und Erfolgsfaktoren einer mobilen Kundenkommunikation im Einzelhandel.- Projektmanagement.- 17 CRM-Projekte - Vorgehensmodell, Erfolgsfaktoren, Praxisbeispiel.- 18 Die CRM-Scorecard - Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse.- 19 Wie erfolgreich ist CRM tatsächlich? Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.