Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

Das St. Galler Modell für Customer Knowledge Management kombiniert Customer Relation und Knowledge Management in einer Rahmenarchitektur kundenzentrierter Prozesse. Diese integrierte Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb, Service und in internen Leistungsbeziehungen. Die Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Management- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und der Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das Modell basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

I: Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1 Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 2 Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management.- II: Customer Knowledge Management in der Praxis.- 3 Strategieentwicklung für das Multi-Channel- Management der St. Galler Kantonalbank.- 4 Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG.- 5 Credit Suisse KFK - CRM als Koordinations-instrument im operativen IT-Management.- 6 Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH.- 7 Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG.- 8 Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstützung bei der Deutschen Post.- 9 Projektportal bei der Winterthur Versicherungen.- 10 Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom.- 11 Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana - Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument.- 12 Content Management Systeme im Servicemanagement bei der Union Investment.- III: Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Management.- 13 Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management.- 14 Trends im Customer Knowledge Management.- Autorenverzeichnis.