Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmerdurch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.

InhaltVorwort11Einleitung13Teil I Grundlegungen1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz232. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern302.1. Das Produkt - Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen312.2. Die Arbeit - Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen342.3. Die Position externer Callcenter - Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten363. Die Branche - Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs413.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) - Rationalisierung der Sachbearbeitung443.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) - Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum463.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) - Übernahmen und Branchenkonstitution49 Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System555. Gewerkschaften als strategische Organisationen596. Die Etablierungsphase - Das System der Flächentarifverträge686.1. Telekommunikation - Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe706.2. Versandhandel - Gewerkschaftliches "Ausklammerungshandeln"766.3. Bankgewerbe - Direktbanken als Nischenphänomen837. Die Expansionsphase - Spaltung der Tarifvertragssysteme877.1. Telekommunikation - Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich917.2. Versandhandel - Kontinuität des "Ausklammerungshandelns"1017.3. Bankgewerbe - "Entdeckung" der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld1048. Die Konsolidierungsphase - Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen1088.1. Telekommunikation - Defensiver Wettbewerbskorporatismus1128.2.Versandhandel - Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder1218.3. Bankgewerbe - Resignative Interessenvertretung1268.4. Externe Callcenter - Interessenvertretung mit knappen Ressourcen1309. Fazit - Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze135 Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen14711. Externe Callcenter als Produktionsmodelle15012. SatelliteCall - Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen16312.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion16412.2. Die Spaltung der Belegschaft - Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium16813. SectorCall - Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen17813.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion17813.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb18214. QualityCall - Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen19314.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion19414.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen19815. Fazit - Der hohe Preis der Marktungewissheit21116. Schluss - Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen220Abkürzungsverzeichnis241Literatur242